Metanormy, czyli tylko lasów żal

Jan Czekajewski z Columbus w Ohio w USA donosi, że rektor pewnej polskiej uczelni opublikował w 2007 roku tekst pod tytułem: „Instrukcja Dotycząca Zasady Gospodarowania Tablicami i Pieczęciami (Stemplami)”. W instrukcji opisano zasady likwidowania nieużywanych pieczęci, oraz formalne procedury związane z ich zamawianiem. Nikt nigdy nie próbował się do tej instrukcji stosować. Czy rektor polskiej uczelni uważał, że podwyższy w ten sposób poziom naukowy i dydaktyczny swojej placówki? Mało mu indeksów Hirscha ( h-index) i różnych statystycznych bredni, do których musi się stosować?

Za czasów PRL furorę robiła instrukcja stemplowania listów przez pracownika poczty. Zaczynała się od : „ stanąć w rozkroku około pół metra od krawędzi stołu”. Z całą pewnością instrukcja ta została opracowana przez pracowników naukowych wydziałów zarządzania zajmujących się ergonomią. Czy pomogła komukolwiek w banalnej czynności operowania stemplem pocztowym? Wątpię. Ale na pewno pomogła komuś w uzyskaniu stopnia naukowego. Wypadałoby jednak raczej napisać „naukawego”. ( Wyjaśniam: stopień naukawy tak się ma do stopnia naukowego jak kwas siarkawy H2SO3 słaby i nietrwały do kwasu siarkowego H2SO4 mocnego i trwałego)

Do takich refleksji skłoniła mnie zupełnie przypadkowa lektura dwóch norm europejskich PN-EN 15838: 2009 oraz ISO 22 301. Po prostu osoba czytająca te normy w celach -nazwijmy to- dydaktycznych zwątpiła w swoją znajomość języka angielskiego i poprosiła mnie o konsultacje. Wcale się nie dziwię, że zwątpiła.

Tendencją współczesnego świata jet ustalanie procedur dotyczących wszystkiego. Od operacji neurochirurgicznej do najprostszych czynności. Wszystko też można znormalizować. Nie jestem pewna czy gwarantuje to jakość -zarówno operacji jak i tych prostych czynności.

Zauważmy, że informując o zgonie pacjenta rzecznik szpitala zawsze wypowiada formułkę: „ zostały zachowane wszelkie procedury”. Bo w kwestii odpowiedzialności szpitala procedura jest obecnie ważniejsza od faktów i od zdrowego rozsądku.

Wracając do norm. Pierwsza PN -EN 2009 opisuje „Punkty kontaktu z klientem – wymagania dotyczące świadczenia usługi”. Druga ISO 22301 – „Międzynarodowe standardy wdrożenia i rozwoju BSCM ( Business Continuity Management System)” . Choć obie normy są w pewnym sensie na przeciwnym biegunie do cytowanych na wstępie instrukcji ( pierwsze były zbyt szczegółowe, te są zbyt ogólnikowe) ich efekt jest moim zdaniem ten sam- marnowanie papieru.

Co ważnego wnosi na przykład punkt 4 normy PN- EN 2009 ? Czytamy w nim, ze polityka zarządzania musi być jasna dla pracowników i obejmować a) rozwój struktur b) interakcje w systemie c) system monitoringu d) koncepcję rozwoju e) współzależność między wizją i misją, cele strategiczne i operacyjne. Natomiast punkt 4.3.4 a) nakazuje „Określić działania eliminujące ewentualne złe funkcjonowanie serwisu i im zapobiegające”. Przy tej sile ogólności otrzymujemy zasady oczywiste, nadające się do zastosowania w każdej instytucji, nie tylko w punkcie kontaktu z klientem. Podobnie stwierdzenie, że personel musi być szkolony, że musi podlegać ocenie ( ewaluacji), że prywatność musi być chroniona, że umowa z organizacją klienta powinna skupiać się na celach, że należy wdrożyć sprawozdawczość, że na stanowiskach pracy muszą być przestrzegane zasady ergonomii może dotyczyć każdej placówki usługowej. I zapewne dla każdej z osobna tworzy się równie rozbudowaną choć ogólnikową normę.

Norma ISO 22301 dotyczy systemu zarządzania gwarantującego firmie zdolność do ciągłej produkcji. Na wstępie, jak w podręcznikach psychologii, zawiera schemat blokowy .

(Plan=>Do=>Check=>Act=>Plan) ale dalej mamy same ogólniki. Na przykład punkt 7 dotyczy Awareness ( świadomości) . Czytamy w nim, że personel musi mieć świadomość a) policy ( polityki, kierunku) b) korzyści c) niedogodności d) własnej roli w czasie disruptive incidents ( przerwy w produkcji lub w świadczeniu usług) . To wszystko prawda, ale jednocześnie same banalne ogólniki. Czy to pomoże na przykład w zarządzaniu szpitalem po przerwaniu zasilania elektrycznego?

Przy okazji zrozumiałam dlaczego tyle osób w Polsce tak ciężko pracuje a efektu tego nie widać. Takie normy są jak na razie dostępne tylko w angielskiej wersji językowej. Trzeba je przetłumaczyć i za to tłumaczenie zapłacić. Kiedy skarżyłam się na bardzo arogancką telefonistkę z punktu informacyjnego przy Ministerstwie Zdrowia jej kierownik wykrzyczał mi przez telefon, że jego placówka posiada certyfikat zgodności z normą EN 15838 oraz, że praca telefonistek jest ewaluowana według standardów KPI. Nic nie zrozumiałam. Teraz już wiem, że KPI oznacza Key Performance Indicators. Wiem również, że istnieje w Polsce wiele firm zajmujących się szkoleniem personelu CCC ( Customer Contact Centers) i przyznających certyfikaty zgodności ich organizacji z normą europejską. Na tym też można nieźle zarabiać. Nie przekłada się to zupełnie– jak w moim przypadku- na jakość usługi. Pani telefonistka zbeształa mnie jak za najlepszych czasów PRL. Poinformowała mnie za to, zgodnie z wymogami normy, w jakim trybie mogę składać reklamacje.

W czasach PRL w barach mlecznych wisiała na sznurku książka życzeń i zażaleń. Jak widać bary mleczne, nie wiedząc o tym, były prekursorami norm europejskich.

Kiedyś normy dotyczyły spraw konkretnych. Na przykład zawartości tłuszczu w mleku, albo czasu pracy na poszczególnych stanowiskach. Teraz jak widać tworzy się normy dotyczące norm. Powiedziałabym- metanormy. Powołam się na twierdzenie Gödla, choć może przy tak błahej okazji nie wypada. W ramach systemu nie można wypowiadać się na temat tego systemu. Potrzebny jest metasystem. „Metanormy” to taki poziom biurokracji europejskiej, który nie pomaga lecz wręcz przeszkadza w rozwoju firm i organizacji. Jednocześnie staje się zrozumiałe dlaczego instytucje UE są również niezwykle zapracowane, a efektów tego- jak w Polsce- nie widać. Produkują w pocie czoła tony dokumentów, których nikt nie czyta. A gdyby nawet przeczytał w niczym by mu nie pomogły.

Tylko lasów żal.
Tekst drukowany w numerze 43 (384) " Gazety Warszawskiej"

Forum jest miejscem wymiany opinii użytkowników, myśli, informacji, komentarzy, nawiązywania kontaktów i rodzenia się inicjatyw. Dlatego eliminowane będą wszelkie wpisy wielokrotne, zawierające wulgarne słowa i wyrażenia, groźby karalne, obrzucanie się obelgami, obrażanie forumowiczów, członków redakcji i innych osób. Bezwzględnie będziemy zwalczali trollowanie, wszczynanie awantur i prowokowanie. Jeśli czyjaś opinia nie została dopuszczona, to znaczy, że zaliczona została do jednej z wymienionych kategorii. Jednocześnie podkreślamy, iż rozumiemy, że nasze środowisko chce mieć miejsce odreagowywania wielu lat poniżania i ciągłej nagonki na nas przez obóz "miłości", ale nie upoważnia to do stosowania wulgarnego języka. Dopuszczalna jest natomiast nawet najostrzejsza krytyka, ale bez wycieczek osobistych.

Komentarze

Obrazek użytkownika jazgdyni

27-10-2014 [06:54] - jazgdyni | Link:

Witaj Izo

Czy zastanawiałaś się nad subtelną różnicą między pojęciami:
awareness i conciousness ?

Pozdrawiam

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [08:23] - izabela | Link:

Przeczytałam w podręczniku socjologicznym syna : "For persons low in public self-consciousness, there is little awareness of how others regard them". Ten kontekst sugeruje różnicę. Ale napisz mi proszę co o tym myślisz. Pozdrawiam.

Obrazek użytkownika jazgdyni

27-10-2014 [08:51] - jazgdyni | Link:

Dałaś bardzo ładny przykład do tego co ja wyczuwam, a wcale to nie jest łatwe.
Wiesz, że jak zwykle dyletancko, interesuję się mózgiem, umysłem i ogólnie kognitywistyką.
Problemem centralnym jest pojęcie świadomości, własnie, co do której używa się określenia conciousness. Councios znaczy także przytomny, czyli świadomy.
Natomiast awareness raczej dotyczy uwagi, czyli świadomego odbioru bodźców sensorycznych, czyli jest zwrócona na zewnątrz.
To są moje powierzchowne przemyślenia, bo jeszcze nie miałem okazji wymienić opinii na ten temat z angielskimi przyjaciółmi.

Serdeczności

Obrazek użytkownika jazgdyni

27-10-2014 [10:24] - jazgdyni | Link:

Jeszcze ci jedno dorzucę z dyskusji na NE.

Cold case - to sprawa przedawniona, sprawa zamknięta, albo sprawa porzucona. W zależności od kontekstu.
Może też być czasami - ślepy trop.

Obrazek użytkownika Oona

28-10-2014 [02:19] - Oona | Link:

Dodam iż jest to najczesciej sprawa odłożona, nie aktywna ze wzgledu na brak dowodow w chwili obecnej.

Obrazek użytkownika izabela

28-10-2014 [09:51] - izabela | Link:

Czyli "ad acta" - ale w branży filmowej nie wiem czemu tępiona jest łacina.

Obrazek użytkownika Oona

28-10-2014 [13:17] - Oona | Link:

Pani Izabelo,

Tak, w wersji filmowej malo kto zrozumie "ad acta"; w wesji dokumentalnej czasami ten termin sie pojawia. Rozwiazanie tzw "cold cases" czasami wymaga bardzo dlugiego uplywu czasu i lecz nie sa to sprawy zamkniete.

Wroce na chwilke do "conscience" i "conscious".
Conscience - sumienie (moral/ethical feeling, odczucie wewnetrzne), poczucie dobra i zla.
Conscious - swiadomy, przytomny, trzezwo myslacy etc.

Obrazek użytkownika izabela

28-10-2014 [21:58] - izabela | Link:

Dziękuję, widzę, że będę mogła liczyć na pomoc w razie awarii. Pozdrawiam serdecznie.

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [17:13] - izabela | Link:

To napisz jak nazwałbyś serial dokumentalny w którym fachowcy rozwiązują autentyczne stare sprawy?. "Przedawniona"-nie,  bo jak przedawniona w sensie prawnym, to dlaczego się tym zajmują. Archiwum X - to bardziej sprawy z dziedziny SF. Mieli z tym kłopot tłumacze słynnego serialu fabularnego "cold case",   który chodzi u nas pod nazwą " dowody zbrodni". Nie podoba mi się to dla serialu dokumentalnego. " Stare sprawy" brzmi nieprzekonująco. Chodzi zresztą o to, że kiedyś je porzucono, ale technika śledcza poszła naprzód, co daje możliwość ich rozwiązania. Naprawdę nie wiem.

Obrazek użytkownika AgN

27-10-2014 [20:00] - AgN | Link:

Może na przekór angielskiej wersji: odgrzane sprawy.

Obrazek użytkownika izabela

28-10-2014 [00:47] - izabela | Link:

To jest dobre i dowcipne.

Obrazek użytkownika AgN

28-10-2014 [09:55] - AgN | Link:

Dziękuję.

Obrazek użytkownika Oona

27-10-2014 [14:21] - Oona | Link:

Dla osob scisle trzymajacych sie norm zwlaszcza w sluzbie zdrowia najbardziej jednak pasuje "lack of conscience" for they are highly aware and conscious :)

Obrazek użytkownika Andrzej.A

27-10-2014 [07:21] - Andrzej.A | Link:

Bo znormalizować można dużo w sensie technicznym.
Tylko nikt gamoniom nie powiedział, albo nie usłyszeli lub też nie zrozumieli, że możliwy jest przypadek złożenia silnika z podzespołów, które wszystkie mieszczą się w normach ich wykonania, ale ten silnik nigdy nie będzie działał.
Techniczni coś wymyślili, to i inni chcą mieć coś takiego samego.

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [08:14] - izabela | Link:

Inni chcą czerpać kasę nie tylko z  certyfikacji lecz certyfikacji certyfikacji. Nie neguję potrzeby norm tecnicznych. Kiedy kupuję śrubkę cieszy mnie pewność , że będzie pasowała. Kiedy używam klucza - ma pasować do moich śrubek. Ale normalizowanie centrów obsługi klienta i certyfikaty jakości, na których ci cwaniacy zarabiają to już obłęd. Za te dwie normy i to tylko po angielsku  trzeba zapłacić przy Świętokrzyskiej w Warszawie 700 złotych. Oczywiście to nie ja płaciłam, prędzej zjadłabym własne kapcie. Ale ktoś,  kto będzie miał w firmie punkt informacji telefonicznej zapłaci , bo musi.

Obrazek użytkownika St. M. Krzyśków-Marcinowski

27-10-2014 [07:37] - St. M. Krzyśków... | Link:

To, co wnikliwie i ładnie Pani opisała "się wie". Brakuje mi sugestii przynajmniej, jak  z tego obłędu można wyjść.
Pozdrawiam

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [08:04] - izabela | Link:

Posługując się terminologią psychiatrów - jest to psychoza indukcyjna, bo się udziela. Lekarz też nigdy nie powie, że pacjent zmarł bo przyszedł jego czas, albo zmarł bo nie wpuściliśmy pacjenta  do szpitala ( jak ostatnio) lecz, że " zachowane zostały właściwe procedury". A my się na to godzimy. Obecny dziennikarz nie zapytał:" jakie procedury?, jak wygląda europejska norma odmawiania pomocy choremu?"

Obrazek użytkownika cyborg59

27-10-2014 [11:26] - cyborg59 | Link:

Gdyby wyraźnie oddzielić metanormy i instrukcje od prawdziwych norm, które zdały egzamin(!), te chore konstrukcje wylądowałyby w koszach.
Jako techniczny twierdzę, że po prostu trzeba opracować właściwe procedury :
-zamknięcie drzwi wejściowych do izby przyjęć tylko po potwierdzonym przez NFZ meldunku z wyszczególnoną i udokumentowaną przyczyną. Zgoda stała na zamykanie wykluczona.
-odmowa przyjęcia pacjenta musi być obwarowana zwołaniem konsylium, wykonaniem podstawowych badań i jednodniową hospitalizacją. Nagle, zbadanie pacjenta stanie się łatwiejsze, prostsze i naturalne.

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [13:07] - izabela | Link:

Masz rację, że wiele norm zdało egzamin. Przede wszystkim normy techniczne. Ale umieszczanie w normie Call Center zasady, że jego personel musi się identyfikować z celami instytucji jest tak ogólnikowe, że aż zbędne. Personel sklepu warzywnego też powinien identyfikować się z celem jaki jest sprzedaż czy obsługa klienta. Czy trzeba to opisywać na kilkudziesięciu stronach? I czy trzeba takie normy tłumaczyć z angielskiego? I dodatkowo płacić za certyfikaty przeszkolenia personelu? Chyba, że to w ramach walki z bezrobociem. Sprzątanie ulic, które wprowadził dla bezrobotnych Łukaszenko, oskarżany teraz o roboty przymusowe,  wydaje mi się sensowniejsze.  No i tańsze. Sprzątają za zasiłek.

Obrazek użytkownika S.T.

28-10-2014 [09:35] - S.T. | Link:

Najciekawszą normą (chyba na szczęście nie weszła w życie) miała być norma na ogórki (maksymalny łuk wygięcia ogórka nie większy niż 10 mm na 10 cm jego długości).
Pozdrawiam Panią Izę, najlepszą nauczycielkę na świecie, która nauczyła mnie nie tylko matematyki i fizyki.

Obrazek użytkownika izabela

28-10-2014 [13:28] - izabela | Link:

O ile wiem został Pan asystentem na bardzo prestiżowym wydziale PW. Gratuluję.A normy dotyczące krzywizny banana chyba istnieją:)

Obrazek użytkownika S.T.

29-10-2014 [08:46] - S.T. | Link:

Pani Izo, jaki tam ze mnie "Pan". A co do asystenta, to faktycznie, udało się, dziękuję:)

Obrazek użytkownika smieciu

27-10-2014 [12:03] - smieciu | Link:

Dobry tekst pokazujący przykład jakich wiele w naszej rzeczywistości.

W każdym razie także jeden z wielu powodów by promować anarchizm :-)

System (prawa) musi bowiem dokonywać nieustannej ekspansji kodyfikując każdy przejaw działalności człowieka. Bo jeśliby tego nie robił to oznaczałoby że niektóre aspekty pozostawionoby  takim rzeczom jak logika, zdrowy rozsądek, poczucie przyzwoitości itp. Gdzie decydowałby zwykły człowiek, ze swoją możliwością interpretacji i samodzielnej decyzji.
Szybko okazałoby się że skoro praca telefonistki podlega subiektywnej indywidualnej ocenie to dlaczego zwykły tłum nie miałby oceniać urzędnika? Dlaczego nie oceniać indywidualnie czy złe jest przejechanie rowerem po pasach czy nie? Czy wywalenie zboża przez Leppera było przestępstwem czy zwróceniem uwagi na problem? A zabójstwo męża pijaka, sadysty, gwałcącego swoje małoletnie córki wobec bierności systemu nie byłoby usprawiedliwione?

Nagle okazałoby się że ten indywidualizm i prawo do oceny, osądzania możnaby w sumie przenieść na wszystkie sprawy...
Sądy, te dzisiejsze z całym ogromnym aparatem prawniczym, kodeksami, adwokatami, prokuratorami i sędziami stałyby się zbędne. Okazałoby się w sumie że samo prawo jest zbędne również!
Bo skoro idiotyczna jest normalizacja pracy telefonistki to czy nie równie idiotyczna jest kodyfikacja kar jaka np. należy się za kradzież jabłka a jaka za napad z bronią w ręku?
Skoro telefonistka olewa swoją robotę a ktoś kogoś napadł to chyba sprawa jest jasna?

Tylko powstałby wtedy wielki problem... Nie dałoby się wtedy utrzymać Systemu w którym miliony zapieprzałyby na garstkę nierobów w imię prawa i porządku.

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [13:16] - izabela | Link:

Najlepsza ilustracją tego o czym Pan pisze jest sprawa naczelnika więzienia, który zapłacił grzywnę za osadzonego w więzieniu. Więzień ukradł czekoladkę warta parę groszy, był opóźniony w rozwoju, nie miał z czego zapłacić grzywny. Naczelnik posłużył się logiką, do której niezdolny był sąd. Sam został osądzony za działanie szkodliwe dla systemu, ale w jego przypadku sąd odstąpił od wymierzenia kary.

Obrazek użytkownika PIOTR Z GDAŃSKA

27-10-2014 [14:02] - PIOTR Z GDAŃSKA | Link:

Kłopot w tym, że w III RP i UE kasta urzędników przekroczyła punkt krytyczny i zaczęła działać sama dla siebie. Obywatel jest nawozem. To że darmozjady ciągną z niego składniki odżywcze pełną gębą nie przeszkadza by tym nawozem gardzić. Ma Pani rację, ta szajka to nowotwór złośliwy (jakiś czerniak a raczej czerwieniak), który zabije organizm na którym żeruje. A co będzie dalej? A G ich to obchodzi. Przypomina mi się jak nauczycielka mojej córki oświadczyła uczniom "dla mnie możecie się pozabijać, nie jestem waszą matką". Tak traktuje nas nasze państwo i eurokołchoz.

Obrazek użytkownika izabela

27-10-2014 [17:22] - izabela | Link:

Parkinson nazywał instytucje działające same dla siebie bodajże : " swobodnie unoszący się wierzchołek". Komitet normalizacyjny spełnia jego kryteria.

Obrazek użytkownika Piotr Marzec

27-10-2014 [20:09] - Piotr Marzec | Link:

Są trzy ciekawe aspekty takiej nadmiernej regulacji wszystkiego.

Rozdęta biurokracja uzasadnia swoje nadmierne rozmiary, tworząc dodatkowe regulacje. Te zaś wymagają dodatkowej obsługi administracyjnej, co skutkuje dalszą rozbudową biurokracji. To jest taka samonakręcająca się spirala, którą możemy obserwować, niezależnie od tego, kto aktualnie jest przy władzy.
Natłok nieprecyzyjnych, ale także szczegółowych, lecz wzajemnie sprzecznych przepisów i regulacji sprawia, że ich stosowanie jest zależne od arbitralnych decyzji urzędników, a to otwiera na oścież drzwi korupcji.
Przeregulowane prawo jest trudne do ogarnięcia przez przeciętnego, zabieganego człowieka, zwłaszcza, że niezawsze jest zgodne z normami obyczajowymi, moralnymi i ze zwykłym, zdrowym rozsądkiem, czyli nie jest intuicyjne. Z tego względu u przeciętnych użytkowników takiego prawa, myślenie w kategoriach "co nie jest zabronione, jest dozwolone", jest zastępowane myśleniem typu "wszystko jest zabronione i wszystko wymaga zgody i akceptacji władzy". Mówiąc inaczej, u obywateli wykształca się mentalność niewolnika, który wszelkie swoje działania i decyzje uzależnia od woli swojego pana. Nie wiem, czy jest to świadomy i celowy zabieg socjotechniczny, czy może wyszło to tak mimochodem, ale jest to z całą pewnością efekt pożądany przez naszych władców.

Obrazek użytkownika izabela

28-10-2014 [00:57] - izabela | Link:

Zgadzam się, że normalizowanie wszystkiego działa paraliżująco i demoralizująco. Lekarz zamiast zastanawiać się jak pomóc pacjentowi , zastanawia się czy zostały spełnione wszelkie procedury. Nauczyciel też  jest spętany tysiącami przepisów . Zaniedbanie wypełnienia jakiegoś idiotycznego SIO może być dla niego w skutkach o wiele gorsze niż brak troski o klarowny wykład. Ktoś, kto  dobrze uczy, ale nie  jest formalistą   przegrywa w oczach dyrekcji też spętanej przepisami. Strategią optymalną staje się pilnowanie papierków.