Metanormy, czyli tylko lasów żal

Jan Czekajewski z Columbus w Ohio w USA donosi, że rektor pewnej polskiej uczelni opublikował w 2007 roku tekst pod tytułem: „Instrukcja Dotycząca Zasady Gospodarowania Tablicami i Pieczęciami (Stemplami)”. W instrukcji opisano zasady likwidowania nieużywanych pieczęci, oraz formalne procedury związane z ich zamawianiem. Nikt nigdy nie próbował się do tej instrukcji stosować. Czy rektor polskiej uczelni uważał, że podwyższy w ten sposób poziom naukowy i dydaktyczny swojej placówki? Mało mu indeksów Hirscha ( h-index) i różnych statystycznych bredni, do których musi się stosować?

Za czasów PRL furorę robiła instrukcja stemplowania listów przez pracownika poczty. Zaczynała się od : „ stanąć w rozkroku około pół metra od krawędzi stołu”. Z całą pewnością instrukcja ta została opracowana przez pracowników naukowych wydziałów zarządzania zajmujących się ergonomią. Czy pomogła komukolwiek w banalnej czynności operowania stemplem pocztowym? Wątpię. Ale na pewno pomogła komuś w uzyskaniu stopnia naukowego. Wypadałoby jednak raczej napisać „naukawego”. ( Wyjaśniam: stopień naukawy tak się ma do stopnia naukowego jak kwas siarkawy H2SO3 słaby i nietrwały do kwasu siarkowego H2SO4 mocnego i trwałego)

Do takich refleksji skłoniła mnie zupełnie przypadkowa lektura dwóch norm europejskich PN-EN 15838: 2009 oraz ISO 22 301. Po prostu osoba czytająca te normy w celach -nazwijmy to- dydaktycznych zwątpiła w swoją znajomość języka angielskiego i poprosiła mnie o konsultacje. Wcale się nie dziwię, że zwątpiła.

Tendencją współczesnego świata jet ustalanie procedur dotyczących wszystkiego. Od operacji neurochirurgicznej do najprostszych czynności. Wszystko też można znormalizować. Nie jestem pewna czy gwarantuje to jakość -zarówno operacji jak i tych prostych czynności.

Zauważmy, że informując o zgonie pacjenta rzecznik szpitala zawsze wypowiada formułkę: „ zostały zachowane wszelkie procedury”. Bo w kwestii odpowiedzialności szpitala procedura jest obecnie ważniejsza od faktów i od zdrowego rozsądku.

Wracając do norm. Pierwsza PN -EN 2009 opisuje „Punkty kontaktu z klientem – wymagania dotyczące świadczenia usługi”. Druga ISO 22301 – „Międzynarodowe standardy wdrożenia i rozwoju BSCM ( Business Continuity Management System)” . Choć obie normy są w pewnym sensie na przeciwnym biegunie do cytowanych na wstępie instrukcji ( pierwsze były zbyt szczegółowe, te są zbyt ogólnikowe) ich efekt jest moim zdaniem ten sam- marnowanie papieru.

Co ważnego wnosi na przykład punkt 4 normy PN- EN 2009 ? Czytamy w nim, ze polityka zarządzania musi być jasna dla pracowników i obejmować a) rozwój struktur b) interakcje w systemie c) system monitoringu d) koncepcję rozwoju e) współzależność między wizją i misją, cele strategiczne i operacyjne. Natomiast punkt 4.3.4 a) nakazuje „Określić działania eliminujące ewentualne złe funkcjonowanie serwisu i im zapobiegające”. Przy tej sile ogólności otrzymujemy zasady oczywiste, nadające się do zastosowania w każdej instytucji, nie tylko w punkcie kontaktu z klientem. Podobnie stwierdzenie, że personel musi być szkolony, że musi podlegać ocenie ( ewaluacji), że prywatność musi być chroniona, że umowa z organizacją klienta powinna skupiać się na celach, że należy wdrożyć sprawozdawczość, że na stanowiskach pracy muszą być przestrzegane zasady ergonomii może dotyczyć każdej placówki usługowej. I zapewne dla każdej z osobna tworzy się równie rozbudowaną choć ogólnikową normę.

Norma ISO 22301 dotyczy systemu zarządzania gwarantującego firmie zdolność do ciągłej produkcji. Na wstępie, jak w podręcznikach psychologii, zawiera schemat blokowy .

(Plan=>Do=>Check=>Act=>Plan) ale dalej mamy same ogólniki. Na przykład punkt 7 dotyczy Awareness ( świadomości) . Czytamy w nim, że personel musi mieć świadomość a) policy ( polityki, kierunku) b) korzyści c) niedogodności d) własnej roli w czasie disruptive incidents ( przerwy w produkcji lub w świadczeniu usług) . To wszystko prawda, ale jednocześnie same banalne ogólniki. Czy to pomoże na przykład w zarządzaniu szpitalem po przerwaniu zasilania elektrycznego?

Przy okazji zrozumiałam dlaczego tyle osób w Polsce tak ciężko pracuje a efektu tego nie widać. Takie normy są jak na razie dostępne tylko w angielskiej wersji językowej. Trzeba je przetłumaczyć i za to tłumaczenie zapłacić. Kiedy skarżyłam się na bardzo arogancką telefonistkę z punktu informacyjnego przy Ministerstwie Zdrowia jej kierownik wykrzyczał mi przez telefon, że jego placówka posiada certyfikat zgodności z normą EN 15838 oraz, że praca telefonistek jest ewaluowana według standardów KPI. Nic nie zrozumiałam. Teraz już wiem, że KPI oznacza Key Performance Indicators. Wiem również, że istnieje w Polsce wiele firm zajmujących się szkoleniem personelu CCC ( Customer Contact Centers) i przyznających certyfikaty zgodności ich organizacji z normą europejską. Na tym też można nieźle zarabiać. Nie przekłada się to zupełnie– jak w moim przypadku- na jakość usługi. Pani telefonistka zbeształa mnie jak za najlepszych czasów PRL. Poinformowała mnie za to, zgodnie z wymogami normy, w jakim trybie mogę składać reklamacje.

W czasach PRL w barach mlecznych wisiała na sznurku książka życzeń i zażaleń. Jak widać bary mleczne, nie wiedząc o tym, były prekursorami norm europejskich.

Kiedyś normy dotyczyły spraw konkretnych. Na przykład zawartości tłuszczu w mleku, albo czasu pracy na poszczególnych stanowiskach. Teraz jak widać tworzy się normy dotyczące norm. Powiedziałabym- metanormy. Powołam się na twierdzenie Gödla, choć może przy tak błahej okazji nie wypada. W ramach systemu nie można wypowiadać się na temat tego systemu. Potrzebny jest metasystem. „Metanormy” to taki poziom biurokracji europejskiej, który nie pomaga lecz wręcz przeszkadza w rozwoju firm i organizacji. Jednocześnie staje się zrozumiałe dlaczego instytucje UE są również niezwykle zapracowane, a efektów tego- jak w Polsce- nie widać. Produkują w pocie czoła tony dokumentów, których nikt nie czyta. A gdyby nawet przeczytał w niczym by mu nie pomogły.

Tylko lasów żal.
Tekst drukowany w numerze 43 (384) " Gazety Warszawskiej"